Se o atendimento ao cliente é sua responsabilidade como proprietário da empresa ou se você tem uma equipe de dez pessoas, sua pequena empresa tem o dever de cumprir um padrão que seus clientes possam apreciar.
Um excelente atendimento ao cliente pode alavancar, especialmente em nossa economia global cada vez mais competitiva. Quando o consumidor está a um clique de fazer negócios com qualquer pessoa no mundo, um bom atendimento ao cliente pode realmente diferenciar sua empresa.
Uma pesquisa realizada descobriu que 68% dos clientes afirmam que estão dispostos a gastar mais com empresas onde experimentaram uma interação de serviço positiva. Na outra ponta desse espectro, 71% dos consumidores terminaram seu relacionamento com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente.
Então, o que levará seu atendimento ao cliente comum a um nível totalmente diferente, para que seja facilmente reconhecível por seus clientes? Mantenha essas estratégias em mente para se destacar entre a concorrência e expandir sua pequena empresa.
Por que o atendimento ao cliente é tão importante?
Imagine isso: você embarca em um táxi para um de seus restaurantes favoritos na cidade. O taxista é gentil e atencioso e parece entender suas rotas preferidas, ele ainda oferece um desconto por um atraso causado por um engarrafamento.
As chances são boas de que na próxima vez que você sair, contrate os serviços do mesmo motorista. Certo? Você até seria estimulado a compartilhar a experiência e recomendar o serviço de táxi a seus amigos, o que significa mais negócios para o motorista.
Agora, uma boa equipe de atendimento ao cliente é como esse taxista. Isso ajuda a reter os clientes existentes e a obter mais valor deles, levando ao aumento da receita. Melhor ainda, gera um boca-a-boca positivo sobre o seu negócio, ajudando você a conquistar novos clientes a um custo menor de aquisição .
Outros benefícios de um bom atendimento ao cliente incluem:
- Reduz a taxa de rotatividade de clientes
- Aumenta o valor da vida útil do cliente
- Melhora o reconhecimento da marca
- Transforma clientes em defensores da marca
Quais são as qualidades de uma equipe de atendimento ao cliente forte?
Enquanto você precisa ter um representante com as características certas, você quer ter uma equipe que traga o melhor resultado de todos. Aqui estão as principais qualidades que sua equipe deve exibir:
Profissionalismo
Sua equipe de atendimento encontrará diferentes tipos de clientes: felizes, satisfeitos, curiosos e frustrados. Lidar com clientes felizes ou satisfeitos deve ser simples, a equipe só precisa agradecer ao cliente por escolher sua marca.
Eles também devem afirmar sua vontade de ajudar o cliente, caso encontrem um obstáculo usando seu serviço ou produto.
No entanto, sua equipe precisa demonstrar profissionalismo (e muito) ao lidar com clientes frustrados. Eles devem permanecer equilibrados, confiantes e conscientes para lidar com esses clientes de uma maneira que mostre que sua empresa respeita, se preocupa e valoriza o cliente.
Atitude de pessoas em primeiro lugar
Além do profissionalismo, as equipes precisam manter uma atitude de cliente em primeiro lugar. O cliente deve permanecer não apenas em primeiro lugar, mas no centro da operação da equipe. No entanto, a equipe não deve cair na armadilha de ver o cliente como uma venda.
Em vez disso, eles precisam entender que o maior fator no bom serviço está relacionado à humanidade básica. Como tal, eles devem suportar todas as situações e se esforçar para garantir que o cliente se sinta ouvido e valorizado quando expressar uma preocupação.
E mesmo antes disso, o cliente precisa se sentir valorizado e apreciado, como indivíduo, não apenas como um número, toda vez que fizer uma compra.
Treinamento para lidar com reclamações
Por fim, a equipe deve ter o know-how para lidar com as reclamações dos clientes com profissionalismo e compreensão. Não importa a reclamação do cliente, sua equipe deve ouvir e entender, pedir desculpas e ter empatia.
Mais do que isso, boas equipes de atendimento sempre acompanham o cliente. Eles sempre descobrem se a solução que eles recomendaram funcionou. Como é a experiência de usar seu produto ou serviço? Por que o cliente não gostou do serviço oferecido? A preocupação deles foi resolvida adequadamente?
Essas são as características mais importantes que seus colaboradores na sua PME devem ter. No entanto, incutir autonomia e capacitar seus agentes para impressionar os clientes é fundamental e essencial para que esses tipos de características realmente apareçam e brilhem.
